Das Pflichtenheft - Kundenwünsche erfüllen

Mit dem Pflichtenheft beschreibt der Lieferant, wie er Kundenwünsche verwirklicht. Das Pflichtenheft ist Vertragsgegenstand, also ein verbindliches Dokument. Driftet der Lieferant in die falsche Richtung oder verliert sich in Umwegen, könnte seine Reise kostspielig werden.

Was gilt es zu beachten, um Kunden glücklich zu machen?

Dieser Beitrag beschreibt Merkmale, Aufbau Vorteile und Nutzen eines Pflichtenhefts und enthält eine Muster-Vorlage zum Download.

Pflichtenheft – Merkmale

Ein Pflichtenheft beschreibt die Vorgehensweise des Lieferanten (Auftragnehmer), wie er die Anforderungen des Kunden (Auftraggeber) gedenkt umzusetzen. Ist dieses Schriftstück erstellt, dokumentiert es die Realisierung der Kundenwünsche (Anforderungen).

Die detaillierte Zusammenfassung der zu erbringenden Leistungen durch den Auftraggeber oder auch durch ein Umsetzungsteam werden schriftlich fixiert. Das Pflichtenheft erstellt in der Praxis ein Fachexperte, z. B. der Softwareentwickler. Es dient ihm gleichzeitig als Arbeitsgrundlage.

Mit dem Pflichtenheft verpflichtet sich der Auftragnehmer, sich an die formulierten und abgesprochenen Vorgaben zu halten.

Inhalte eines Pflichtenheftes

Es existiert keine Regel, welche den Inhalt von Pflichtenheften zwingend vorschreibt. Der Industriestandard DIN-Normen Reihe 69901 beschreibt Grundlagen, Prozesse, Prozessmodell, Methoden, Daten, Datenmodell und Begriffe im Projektmanagement.

Der Standard definiert das Pflichtenheft als „vom Auftragnehmer erarbeitete Realisierungsvorgaben aufgrund der Umsetzung des vom Auftraggeber vorgegebenen Lastenhefts“. Aus dieser Perspektive gesehen ist das Zusammenspiel zwischen Lasten- und Pflichtenheft elementar.

Was ist der Unterschied zwischen beiden? Im Lastenheft sind die Anforderungen des Kunden an das zu erstellende Produkt oder den Service festgeschrieben.

Das Pflichtenheft stellt verbindlich dar, wie diese Anforderungen realisiert werden sollen. Beide Dokumente sind Grundlage der Zusammenarbeit zwischen Kunde und Lieferant.

Aufbau eines Pflichtenheftes

Aufgrund der Fülle verschiedenster Anwendungsgebiete kann es keine Vorschrift geben, welche Struktur zu befolgen wäre oder welche Inhalte in einem Pflichtenheft stehen. Es scheint, eine Standardisierung ist nicht möglich. Doch in der Praxis hat sich ein bestimmter Aufbau bewährt.

So ist es sinnvoll, sich an diesen Inhalten zu orientieren:

  • Dokumenthistorie
  • Inhaltsverzeichnis
  • Anforderungen des Auftraggebers
  • Kriterien: „muss“ –> unabdingbare Leistungen, die in jedem Fall realisiert werden müssen; „soll“ –> die Realisierung wird angestrebt; „kann“ –> realisieren, wenn ausreichend Kapazität vorhanden ist
  • Festlegung von Terminen (Fertigstellung, Abnahme, Deployment)
  • Grob- und Feinspezifikationen
  • funktionale Anforderungen
  • Rahmenbedingungen
  • Schnittstellen zu Umsystemen
  • betroffene Systeme
  • Ziele und Nichtziele (in scope, out of scope)
  • Test- und Qualitätsmanagement
  • Abnahmebedingungen

 

Abhängig vom Umfeld des Projektes können die Pflichten in unterschiedlicher Detailtiefe verfasst sein. Insbesondere technische Anlagen müssen fein granuliert – im Technikslang „atomar“ spezifiziert – sein. Schwarz oder weiß? Graustufen sind zwar erlaubt, müssen jedoch als Soll- oder Kann-Kriterien erkennbar sein. Es dürfen keine Interpretationsmöglichkeiten zurückbleiben.

Zu groß ist die Gefahr von Missverständnissen und dass der Kunde nicht das erhält, was er anforderte. Den Beteiligten muss klar sein, was genau zu tun ist. Das Pflichtenheft sorgt dafür, dass es keine Missverständnisse zwischen Kunde und Auftragnehmer gibt. Erst wenn sich die Beteiligten einig sind, was genau zu realisieren ist, sollte der Auftragnehmer mit der Umsetzung beginnen.

Sinnvoll ist es, die folgenden Grundsätze zu berücksichtigen:

  • Investiere Zeit beim Schreiben des Pflichtenheftes.
  • Stimme dieses gründlich ab.
  • Lass nichts Ungeklärtes zurück.


Denn die Beteiligten sollten immer das Projektende vor Augen haben. Gegenstand der Abnahme sind die Leistungen, wie sie im Pflichtenheft beschrieben sind. Was nicht in diesem Dokument steht, gehört nicht zum Lieferumfang.

Allerdings: Um sich nicht selbst unüberbrückbare Grenzen zu bauen, ist es ratsam, eine gewisse Flexibilität zu bewahren. So kann der Lieferant in Absprache mit dem Anforderer flexibel reagieren. Das ist die Basis, damit einer erfolgreichen Entwicklung nichts mehr im Wege steht.

Vorteile eines Pflichtenhefts

  • Durch das schriftliche Fixieren der Lösung wird der Weg zum Produkt oder Service transparent. Alle Beteiligten haben stets im Blick, wie der Plan der Realisierung aussieht.
  • Beide Parteien, Auftragnehmer sowie Auftraggeber, bekommen Planungssicherheit.
  • Wenn die Autoren gleich zu Beginn Kraft und Zeit in das Ausformulieren der Pflicht stecken, haben sie weniger Ärger oder Streitigkeiten zum Ende des Projektes (oder zum Ende einer Projektphase).
    Das heißt, ein sauber ausgearbeitetes Pflichtenheft erspart den Parteien zähe Nachverhandlungen. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, das Projekt erfolgreich zu Ende zu bringen.
  • Gerade für externe Dienstleister sollte ein Pflichtenheft obligatorisch sein. Denn das schriftliche Festlegen der Anforderungen ist effektiver, als eine schemenhafte Wunschliste abzuarbeiten.
  • Idealerweise beinhaltet das Pflichtenheft nicht nur Text. Neben der schriftlichen Darstellung finden Grafiken, Tabellen oder Modelle Platz, um dem Kunden die Verwirklichung seiner Wünsche zu vermitteln.
  • Für den Auftragnehmer ist ein Pflichtenheft ein Vorteil, denn nachträgliche Anforderungswünsche müssen per Änderungsantrag (Change Request) abgearbeitet werden. Auf diese Art und Weise werden Nachlieferungen, Änderungen und insbesondere Scope Creep - das schleichende Aufblähen von Anforderungen - vermieden.
  • Letztlich bleibt zu erwähnen, dass die Autoren eines Pflichtenheftes sich einer „geistigen Hygiene“ unterziehen: Sie müssen den Lösungsweg vordenken und sich für eine „saubere“ Vorgehensweise entscheiden.

Nutzen für Auftraggeber und Kunden

  • Das Pflichtenheft besitzt rechtsverbindlichen Status. Somit bildet es eine Grundlage der Zusammenarbeit zwischen Kunde und Auftragnehmer.
  • Es gehört zu den Vertragsunterlagen. Kunde oder Lieferant können sich jederzeit auf die schriftlichen Vereinbarungen stützen.
  • Der Auftraggeber weiß genau, was er für sein Geld bekommt, der Auftragnehmer kalkuliert sicher seine Aufwände.
  • Beiden ist klar, zu welchem Zeitpunkt das Produkt oder der Service geliefert wird. Die Einhaltung von etwaigen Fristen wird somit gewährleistet.
  • Nachdem sich Auftragnehmer und Kunde einig sind, hilft ein Pflichtenheft auch bei der Budgetplanung. Man behält den Überblick und verhindert damit, dass die Kosten aus dem Ruder laufen.

Vorlage für ein Pflichtenheft

Hier finden Sie eine Vorlage eines Pflichtenheftes zum Download.

Downoad Muster-Pflichtenheft (MS-Word)

 

 

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Über den Autor

Werner Plewa

Projektmanager, Experte für berufliche Weiterbildung und Personalentwicklung. Kontaktanfrage gerne auch bei XING: