Kommunikation mit Kunden am Telefon

Das kennen alle. Leider ist der Alltag nicht so ordentlich wie der Plan. Während das Telefon klingelt, steht vielleicht schon jemand an Ihrem Schreibtisch und bittet um Hilfe. Wie schaffen Sie es, dass Ihnen Ihr Anrufer wohlgesonnen bleibt, wenn Sie ihn um Geduld bitten müssen?

Sie heben ab, grüßen, sagen Ihren Namen und fragen, was Sie für Ihren Anrufer tun können.
Selbstverständlich warten Sie die Antwort ab.

Dann fragen Sie Ihren Anrufer, ob Sie ihn einen Moment in der Warteschleife lassen können.
Fragen Sie Ihren Anrufer auf jeden Fall. Am Telefon zu warten, macht keine Freude. Der Anrufer fragt sich:

Denkt noch jemand an mich?
Was dauert da so lange?
Auf wen oder was warte ich hier eigentlich?
Ist es besser, aufzulegen? Aber dann muss ich wieder in die Warteschlange.

Wenn Sie ehrlich sind, kennen Sie diese Gedanken von sich. Muten Sie Ihrem Anrufer bitte nicht zu, worüber Sie sich ärgern. Fragen Sie ihn vorher.

Auch diese Antwort warten Sie ab.
Indem Sie die Antwort abwarten, heben Sie sich bereits positiv ab. Wie oft passiert es, dass die Stimme am Telefon um Geduld bittet und - klack - ist sie schon wieder weg. Der Anrufer bleibt verdutzt, alleine und voller Fragen zurück. Und er ärgert sich. Warten Sie deshalb das Einverständnis ab und bedanken sich.

Nennen Sie den Grund, weshalb Ihr Anrufer warten muss.
Wenn man schon warten muss, dann will man wenigstens wissen, weshalb. Zu warten, ohne den Grund zu kennen, macht nervös. Bestimmt kennen Sie auch das von sich: Sie warten am Telefon und wissen nicht warum. Der Zug steht still und weder wissen Sie, wie lange das dauert, noch warum Sie warten müssen. Sie stehen auf der Autobahn und fragen sich, was eigentlich passiert ist. Das fühlt sich nicht gut an, stimmt's?

Davon, dass Sie oder Ihr Anrufer den Grund kennen, wird die Wartezeit nicht kürzer. Aber der Wartende kann sich orientieren. Geben Sie Ihrem Anrufer die Chance.

Geben Sie ihm eine realistische (!) Zeitschätzung.
Eine Warteminute am Telefon dehnt sich zur Ewigkeit. Bedenken Sie dies, wenn Sie um „einen Moment“ bitten.
„Ein Moment“ dauert höchstens 60 Sekunden.
Mit „etwas länger“ verschaffen Sie sich bis zu 3 Minuten Zeit.

Ab drei Minuten wird die Wartezeit zu lange. Dann sollten Sie besser zurückrufen.

Bedanken Sie sich für seine Geduld, wenn Sie wieder an den Apparat gehen.
Wenn Sie ans Telefon zurück kommen, danken Sie für die Geduld, und wenden sich der Frage Ihres Kunden zu.

Die Kommunikation mit Kunden am Telefon ist die einfachste und preisgünstigste Art, sich kundenfreundlich und serviceorientiert zu zeigen. Im besten Fall sind alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens durch die gleich Schule des guten Telefonierens gegangen. Kunden schätzen es, wenn sie sich auf einen freundlichen Umgang am Telefon verlassen können.