Konfliktmanagement

Konflikte erfolgreich lösen

Die Führungskraft als Konfliktmoderator

Konflikte im Unternehmen sind unvermeidbar und oft auch notwendig. Sie können die Kommunikation blockieren und die Arbeitsprozesse lähmen. Sie kosten viel Geld, weil sie Effizienz- und Produktionsverluste verursachen - außer, sie werden konstruktiv bearbeitet. Sie als Führungskraft sind deshalb als Konfliktmanager oder interner Konfliktmoderator gefragt.

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In der Konfliktmoderation geht es vor allem darum, die strittigen Themen und die Sichtweisen der Konfliktpartner herauszuarbeiten und konstruktive Lösungen zu finden.

Ablauf eines moderierten Konfliktgesprächs

1. Ziele und Erwartungen klären

  • Was möchten Sie heute besprechen?
  • Was genau ist das Problem?
  • Mit welchem Ziel wollen wir heute hier herausgehen?

2. Sichtweisen klären

  • Was sind die Ursachen der Störung?
  • Wie wirkt sich das Problem konkret im Alltag aus?
  • Was bedeutet das für die jeweilige Seite?
  • Welche Gefühle sind im Spiel?

3. Lösungssuche

  • Brainstorming (ohne Bewertung)
  • Metaplantechnik

4. Bewertung der Lösungen

  • Welche verursacht die geringsten Kosten?
  • Welche wird von allen mitgetragen?
  • Welche kommt dem Ziel am nächsten?
  • Mit welchen Rückschlägen muss gerechnet werden?

5. Entscheidung und Vereinbarung von Handlungen

  • Verabschiedung eines Aktionsplans
  • Wer macht was bis wann?
  • Was passiert, wenn nichts passiert?

6. Reflexion

  • War die gefundene Lösung umsetzbar?
  • Haben sich alle an die Vereinbarungen gehalten?
  • Wenn nein, warum nicht?
  • Was muss noch weiter verbessert werden?
  • Welche Unterstützung muss noch erfolgen?
  • Welche Störungen müssen noch bearbeitet werden?

Spielregeln für Sie als Moderator

  • Setzen Sie vertrauensbildende Maßnahmen ein.
  • Stellen Sie Regeln auf und achten Sie darauf, dass diese eingehalten werden.
  • Legen Sie Ihre Vorgehensweise offen.
  • Sorgen Sie für eine strukturelle Orientierung (Zeiten).
  • Richten Sie das Gespräch konstruktiv auf die Ziele aus.
  • Führen Sie aktiv Klärung herbei, indem Sie die Standpunkte der einzelnen Konfliktparteien übersetzen.
  • Stellen Sie offen Fragen nach Informationen, Meinungen, Gefühlen usw.
  • Fassen Sie das Gehörte immer wieder zusammen und spiegeln Sie die Inhalte/Gefühle wider.
  • Greifen Sie Schüsselbotschaften auf und arbeiten Sie die zentralen Konfliktpunkte heraus.
  • Fragen Sie nach konkreten Beispielen, wenn das Gespräch zu allgemein und unverbindlich wird.
  • Thematisieren Sie auftauchende Widerstände.
  • Arbeiten Sie übergeordnete Interessen heraus.
  • Wertschätzen Sie die Beweglichkeit in den Positionen.
  • Betonen Sie die Gewinne für beide Parteien.
  • Sorgen Sie dafür, dass beide Seiten ihr Gesicht wahren können.
  • Sorgen Sie für einen fairen Umgang miteinander.
  • Bleiben Sie ruhig und bewahren Sie den Überblick.
  • Bleiben Sie neutral und vermeiden Sie Bewertungen.
  • Erarbeiten Sie eine Lösung, die von beiden Seiten getragen wird.

Für eine Konfliktsitzung mit zwei Personen sollten Sie mindestens zwei Stunden ansetzen. Zur Klärung von Konflikten im Team bieten sich Workshops und Seminare zur Teamentwicklung an.


Externe Konfliktmoderation (Mediation)


Das Konfliktmanagement gehört zu Ihren Aufgaben als Führungskraft. Doch es gibt Situationen, in denen es besser ist, einen externen Moderator bzw. Mediator zu beauftragen.

1. Wenn Sie selbst in den Konflikt involviert sind.

2. Wenn Sie nicht genügend Zeit dafür haben.

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