Das Praxis-Training richtet sich an alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Unternehmen, die häufig Kundenkontakt haben. Die Ansprache von Kunden und der Versuch, Termine zu vereinbaren oder Verkaufsabschlüsse zu tätigen, kosten Zeit und Nerven.

Damit sich z. B. Kundenberater und Außendienstmitarbeiter auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können und Abschlüsse unter Dach und Fach bringen, ist handlungsorientiertes und praktikables Wissen notwendig. Dieses Wissen gilt es zu erarbeiten.

Zahlreiche praktische Übungen aus dem Arbeitsalltag unterstützen bei diesem Vorhaben.

• Kommunikation, Kundenbindung und guter Service
• Warum Kundenkommunikation?
• Kundentypen erkennen - Voraussetzungen für die passende Ansprache
• Umgang mit Kunden am Telefon
• Telefonverhalten optimieren
• Kundengespräche im Verkauf
• Gesprächsphasen richtig steuern Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
• Beschwerdemanagement statt Einzellösungen

Trainingsinhalte

Kommunikation, Kundenbindung und guter Service

• Was ist eigentlich Kommunikation?
• Kommunikation und Kunden
• Kundenbindung und Kundenerwartung
• Hürden der Kundenbindung
• Dimensionen des Kundenverhaltens
• Kundengruppen und Kundenbindungsverhalten
• Guter Service und Kommunikation
• Die Serviceuhr
• Die Servicedimensionen im Einzelnen
• Service gezielt verbessern

Kundentypen erkennen – Voraussetzungen für die passende Ansprache

• Kundenverhalten und Kundentypen
• Dimensionen des Kundenverhaltens
• Die vier Kundentypen: Beziehungstyp, Unterhalter, Buchhalter, Inspektor

Umgang mit Kunden am Telefon – Telefonverhalten optimieren

• Die 10 Erfolgsfaktoren des Telefon-Kompetenz-Rades
• Organisation des Arbeitsumfeldes
• Die Stimme
• Kontakt herstellen - Kontakt halten
• Sprache
• Dialogführung
• Mustersituationen kennen
• Beschwerde- und Konfliktkompetenz
• Servicekompetenz
• Belastbarkeit
• Einstellungskontrolle

Kundengespräche im Verkauf – Gesprächsphasen richtig steuern

• Effiziente Vorbereitung
• Kontakt herstellen
• Vertrauen und Kontakt
• Analyse: Kundenmotive erkennen
• Angebot: Nutzenargumentation, Einwandbehandlung, Zielerreichung

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

• Beschwerdemanagement statt Einzellösungen
• Faktoren für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
• Grundüberlegungen zur Beschwerdebearbeitung
• Die Serviceuhr bei der Beschwerdebearbeitung
• Beschwerden erfolgreich bearbeiten
• Die EVA3-Methode Was, wenn es kompliziert wird?
• Beschwerde-Korrespondenz