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Persönliche Kompetenz

 

Kommunikation mit Kunden - Gespräche erfolgreich gestalten

Mit Praxiswissen mehr Erfolg im Kundenkontakt!

Kommunikation mit Kunden - Gespräche erfolgreich gestalten

Das Praxis-Training richtet sich an alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Unternehmen, die häufig Kundenkontakt haben. Die Ansprache von Kunden und der Versuch, Termine zu vereinbaren oder Verkaufsabschlüsse zu tätigen, kosten Zeit und Nerven.

Damit sich z. B. Kundenberater und Außendienstmitarbeiter auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können und Abschlüsse unter Dach und Fach bringen, ist handlungsorientiertes und praktikables Wissen notwendig. Dieses Wissen gilt es zu erarbeiten.

Zahlreiche praktische Übungen aus dem Arbeitsalltag unterstützen bei diesem Vorhaben.

  • Kommunikation, Kundenbindung und guter Service
  • Warum Kundenkommunikation?
  • Kundentypen erkennen - Voraussetzungen für die passende Ansprache
  • Umgang mit Kunden am Telefon
  • Telefonverhalten optimieren
  • Kundengespräche im Verkauf
  • Gesprächsphasen richtig steuern Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
  • Beschwerdemanagement statt Einzellösungen

Trainingsinhalte

Kommunikation, Kundenbindung und guter Service

  • Was ist eigentlich Kommunikation?
  • Kommunikation und Kunden
  • Kundenbindung und Kundenerwartung
  • Hürden der Kundenbindung
  • Dimensionen des Kundenverhaltens
  • Kundengruppen und Kundenbindungsverhalten
  • Guter Service und Kommunikation
  • Die Serviceuhr
  • Die Servicedimensionen im Einzelnen
  • Service gezielt verbessern

Kundentypen erkennen – Voraussetzungen für die passende Ansprache

  • Kundenverhalten und Kundentypen
  • Dimensionen des Kundenverhaltens
  • Die vier Kundentypen: Beziehungstyp, Unterhalter, Buchhalter, Inspektor

Umgang mit Kunden am Telefon – Telefonverhalten optimieren

  • Die 10 Erfolgsfaktoren des Telefon-Kompetenz-Rades
  • Organisation des Arbeitsumfeldes
  • Die Stimme
  • Kontakt herstellen - Kontakt halten
  • Sprache
  • Dialogführung
  • Mustersituationen kennen
  • Beschwerde- und Konfliktkompetenz
  • Servicekompetenz
  • Belastbarkeit
  • Einstellungskontrolle

Kundengespräche im Verkauf – Gesprächsphasen richtig steuern

  • Effiziente Vorbereitung
  • Kontakt herstellen
  • Vertrauen und Kontakt
  • Analyse: Kundenmotive erkennen
  • Angebot: Nutzenargumentation, Einwandbehandlung, Zielerreichung

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

  • Beschwerdemanagement statt Einzellösungen
  • Faktoren für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement
  • Grundüberlegungen zur Beschwerdebearbeitung
  • Die Serviceuhr bei der Beschwerdebearbeitung
  • Beschwerden erfolgreich bearbeiten
  • Die EVA3-Methode Was, wenn es kompliziert wird?
  • Beschwerde-Korrespondenz

Zusätzliche Informationen

Teilnehmerkreis

Fach- und Führungskräfte, die mit ihren Kunden klarer kommunizieren wollen. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Kundenkontakt, Berater, Außendienstmitarbeiter, Vertrieb, Verkauf, Marketing, Service, Support.

Voraussetzungen

Es sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich.

Lehrmethode

Theorie-Input, Einzel- und Gruppenarbeit, Rollenspiele, Feedback und praktische Übungen

Unterlagen und Zertifikat

Sie erhalten ausgearbeitete Unterlagen, Schreibmaterial und eine Teilnahmebescheinigung

Veranstaltungsorte

Die Trainings finden in ausgesuchten, erstklassigen Tagungshotels statt. Hier buchen wir Ihnen auf Wunsch ein Einzelzimmer inkl. Frühstück (im Seminarpreis enthalten)

Inhouse-Training / Einzelschulung

Dieses Training bieten wir Ihnen auch als individuelle Firmenschulung oder als persönliches Einzeltraining.

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Termine und Orte:

13.06 - 14.06.2013
Hamburg
04.07 - 05.07.2013
Frankfurt
04.09 - 05.09.2013
Köln
23.10 - 24.10.2013
Berlin
21.11 - 22.11.2013
München
16.12 - 17.12.2013
Hamburg

Details

Dauer
2 Tage
Trainingszeiten
1. Tag: 10:00 bis ca. 16:30 Uhr
2. Tag: 09:00 bis ca. 16:30 Uhr
Teilnehmerzahl
max. 10 Personen
Preis ohne Hotelübernachtung
1.050,00 Euro zzgl. MwSt.
Preis mit Hotelübernachtung
1.150,00 Euro zzgl. MwSt.
mit 1 Übernachtung (EZ mit Frühstück) im Seminarhotel.

Rabatt-Special
10% Rabatt ab dem 2. Teilnehmer bei gleichzeitiger Buchung.
Inklusiv-Leistungen
Unterlagen, Zertifikat, Getränke und Mittagessen
Kursnummer
SPK16
Webseite dieses Trainings
http://kayenta.de/?id=856
Rund um das offene Training

Kontakt

KAYENTA Training + Beratung
Telefon: 040 370 80 155
Telefax: 040 370 80 156
E-Mail: kontakt@kayenta.de

 

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+49 (0)40 - 370 80 155

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Teilnehmer-Feedback
  • "Gute Mischung aus Vermittlung und praktischen Themen. Die Inhalte wurden verständlich vermittelt und ansprechend präsentiert."

    M. Hilgner, ReferentVDE e.V.
  • "Die strukturierte professionelle und menschliche Vorgehensweise, die Balance von Theorie und Praxis, verbunden mit wertvollen Tipps und einem vielfältigen Wissens- und Erfahrungsschatz, war sehr anschaulich und nachvollziehbar. Ich werde das Erlernte in meine tägliche Arbeit sehr gut umsetzen können. Hierfür ein herzliches Danke!"

    B. Wunder, Gleichst.beauft.Sanitätsamt der Bundeswehr
  • "Klare Zielorientierung, alle Teilnehmer mit ins Boot geholt, sehr gutes Seminar. Danke!"